HERO GIDA SANAYİ VE TİCARET ANONİM ŞİRKETİ
ÇAĞRI MERKEZİ AYDINLATMA METNİ
Hero Gıda Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi ("Şirket" veya "Hero") olarak, işbu Çağrı Merkezi Aydınlatma Metni ("Aydınlatma Metni") ile 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ("KVKK") uyarınca veri sorumlusu sıfatıyla; Hero Baby, Hero Goodies ve Corny markalarımıza ilişkin müşteri iletişim merkezi üzerinden yürütülen soru, talep, öneri, geri bildirim ve şikâyet yönetimi süreçlerinde kişisel verilerinizin işlenmesi hakkında sizi bilgilendirmek istiyoruz.
1. İşlenen Kişisel Verileriniz ve Toplanma Yöntemi
Kişisel verileriniz; müşteri iletişim merkezimizi aramanız, otomatik sesli yanıt sistemi (IVR) üzerindeki seçimleriniz, görüşme sırasında paylaştığınız bilgiler, markalarımıza ait iletişim formları ve e-posta kanalları üzerinden ilettiğiniz başvurular ile müşteri iletişim merkezi ve şikâyet yönetimi sistemlerinde oluşan kayıtlar aracılığıyla; otomatik, kısmen otomatik veya bir veri kayıt sisteminin parçası olmak kaydıyla otomatik olmayan yöntemlerle sözlü veya elektronik ortamda toplanmaktadır.
| Kişisel Veri Kategorisi | Açıklama |
|---|---|
| Kimlik Verisi | Adınız, soyadınız ve gerekli hâllerde başvurunuzla bağlantınızı doğrulamaya yarayan sınırlı bilgiler. |
| İletişim Verisi | Telefon numaranız, e-posta adresiniz, adresiniz ve tarafınızca paylaşılan diğer iletişim bilgileri. |
| Müşteri İşlem Verisi | İlgili marka ve ürün; ürün adı, ambalaj türü, parti/lot numarası, son tüketim veya tavsiye edilen tüketim tarihi, satın alma yeri ve tarihi; soru, talep, öneri, geri bildirim ve şikâyet içeriği; başvurunun değerlendirilmesi ve sonuçlandırılmasına ilişkin kayıtlar. |
| Görsel ve İşitsel Veri | Çağrı merkezi görüşmesine ilişkin ses kaydı ve görüşme içeriği; talebin değerlendirilmesi amacıyla iletilen ürün, ambalaj veya fiş/fatura görselleri. |
| İşlem Güvenliği Verisi | Arama tarihi ve saati, arayan numara, çağrı kimliği, görüşme süresi, IVR seçimleri, aydınlatma metnine yönlendirme ile kullanılan sistemlere ilişkin erişim ve log kayıtları. |
| Hukuki İşlem Verisi | Talep ve şikâyetlerin sonuçlandırılmasına, ürün güvenliği incelemelerine, hukuki süreçlere ve yetkili makamlarla yapılan yazışmalara ilişkin kayıtlar. |
Önemli: Talebinizle ilgisi olmayan kişisel verileri ve özellikle çocuklara ait gereksiz kimlik veya sağlık bilgilerini paylaşmamanızı rica ederiz.
2. Kişisel Verilerinizin İşlenme Amaçları ve Hukuki Sebepleri
Toplanan kişisel verileriniz aşağıdaki amaçlarla ve KVKK madde 5 ile özel nitelikli kişisel veriler bakımından KVKK madde 6'da öngörülen işleme şartlarına dayanılarak işlenmektedir.
Kanunlarda açıkça öngörülmesi ve Şirket'in hukuki yükümlülüğünü yerine getirebilmesi için zorunlu olması
- Yetkili kurum ve kuruluşların taleplerinin karşılanması ve mevzuattan kaynaklanan bildirimlerin yapılması,
- Ürün ve gıda güvenliği ile tüketici şikâyetlerine ilişkin bildirim ve inceleme süreçlerinin uygulanabilir mevzuata uygun olarak yürütülmesi,
- KVKK kapsamındaki ilgili kişi başvurularının alınması ve yanıtlanması,
- Kayıtların mevzuatta öngörülen süreler boyunca saklanması ve faaliyetlerin mevzuata uygun yürütülmesi.
Bir sözleşmenin kurulması veya ifasıyla doğrudan doğruya ilgili olması
- Ürünlere ilişkin talep ve şikâyetler ile gerekli hâllerde iade, değişim ve teslimat taleplerinin alınması, kaydedilmesi ve sonuçlandırılması,
- Ürünlere ilişkin bilgi taleplerinin karşılanması,
- Talebin yerine getirilmesi için tüketici, ilgili satış noktası veya lojistik hizmet sağlayıcısıyla gerekli koordinasyonun yürütülmesi,
- Ürünlere ilişkin sözleşmesel yükümlülüklerin ifası kapsamında iletişim ve operasyon süreçlerinin yürütülmesi.
Bir hakkın tesisi, kullanılması veya korunması için veri işlemenin zorunlu olması
- Talep ve şikâyetlerin sonuçlandırıldığının doğrulanması,
- Hukuk işlerinin ve uyuşmazlık süreçlerinin yürütülmesi,
- Görüşme ve işlem kayıtlarının muhtemel uyuşmazlıklarda delil olarak saklanması.
İlgili kişinin temel hak ve özgürlüklerine zarar vermemek kaydıyla Şirket'in meşru menfaatleri için veri işlenmesinin zorunlu olması
- Talep, şikâyet, öneri ve geri bildirimlerin yönetilmesi,
- Müşteri ilişkileri ile çağrı merkezi operasyonlarının planlanması, yürütülmesi ve denetlenmesi,
- Görüşmelerin güvenliğinin, hizmet kalitesinin ve işlem doğruluğunun sağlanması amacıyla çağrı kayıtlarının tutulması ve sınırlı şekilde incelenmesi,
- Bilgi güvenliği, erişim yetkisi, sistem bütünlüğü, iş sürekliliği, iç kontrol ve raporlama süreçlerinin yürütülmesi,
- Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve süreçlerin anonim veya toplulaştırılmış çıktılar üzerinden iyileştirilmesi.
3. Kişisel Verilerinizin Aktarılması
Kişisel verileriniz, yukarıdaki amaçların yerine getirilmesiyle sınırlı olarak ve KVKK madde 8 ve 9'da öngörülen aktarım şartlarına uygun biçimde:
- Çağrı merkezi hizmetinin sunulması amacıyla TGB dâhil çağrı merkezi hizmet sağlayıcılarına,
- Ürün inceleme, iade, değişim, teslimat ve talebin sonuçlandırılması amacıyla ilgili satış noktaları, lojistik ve diğer ilgili hizmet sağlayıcılara,
- Ürün ve gıda güvenliği süreçlerinin yürütülmesi amacıyla yetkili kamu kurum ve kuruluşlarına ve görevli iş ortaklarına,
- Hukuki yükümlülüklerin yerine getirilmesi ve hakların korunması amacıyla yetkili kurumlara, hukuk ve denetim danışmanlarına,
- Çevrim içi platformlarının işletilmesi, barındırılması, teknik destek ve grup içi operasyonların yürütülmesi kapsamında ilgili grup şirketleri ile altyapı ve bulut hizmet sağlayıcılarına
aktarılabilmektedir.
4. KVKK Kapsamındaki Haklarınız
KVKK'nın 11'inci maddesi kapsamındaki haklarınıza ilişkin başvurularınızı, Veri Sorumlusuna Başvuru Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ'e uygun olarak Saracalar Mahallesi, Alparslan Türkeş Bulvarı, No:4/1, 06750 Akyurt/Ankara adresine iletebilirsiniz. Başvurunuz, niteliğine göre en kısa sürede ve her hâlükârda en geç otuz gün içinde sonuçlandırılacaktır.